“Assalamu’alaikum. Pustipanda, dengan Febri. Ada yang bisa dibantu?”

Kalau anda pergi ke kantor Pustipanda, kalimat di atas tertempel di telepon PABX 1842 tempat Single Point of Contact (SPoC) Pustipanda berada. Kalimat ini sederhana tetapi sangat powerfull, dalam artian sebagai penghormatan pelayanan Pustipanda terhadap semua stakeholder di UIN Jakarta yang membutuhkan jasa layanan dari Pustipanda. Kedua kalimat tersebut bisa juga “sedikit” memadamkan ketidakpuasan terhadap layanan, yang tadinya mungkin mau complain sesuatu setelah mendengar kalimat tersebut, langsung “sedikit” reda.

Staff yang melakukan kegiatan di atas disebut sebagai Service Desk (kalau di-Bahasa Indonesia-kan artinya “meja terdepan sebagai pelayanan”, istilah yang agak aneh). Service Desk berperan sebagai garda terdepan pelayanan, digunakan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, meningkatkan komunikasi (karena staff di Service Desk adalah staff yang memang dididik untuk bisa berkomunikasi dengan bahasa awam -tidak dalam bahasa teknis IT-), dan yang sangat penting Service Desk harus memiliki SPoC.

Pertanyaannya, mengapa kita perlu Service Desk?

Sebelum menjawab pertanyaan mengenai kebutuhan akan Service Desk, kita ambil contoh dunia perbankan. Bisnis di dunia perbankan adalah  bisnis trust (kepercayaan). Mana ada orang yang akan melakukan transaksi di bank kalau tidak ada kepercayaan antara satu dengan yang lainnya. Pertanyaannya, untuk saat ini bank nasional mana yang tidak punya Service Desk? Ambil contoh Bank Mandiri, Service Desk nya ada di SPoC 1400 (gampang ya diingat). Dari data yang ada, sekitar 30 ribu pelanggan menghubungi Call Center setiap harinya, dan lebih dari 3 juta transaksi dilakukan melalui aplikasi Call Center. Dari data penelitian lainnya disebutkan bahwa hampir 80 persen pertanyaan dari konsumen adalah pertanyaan yang berulang, dan hanya 20 persen yang bersifat incident/problem. Sehingga sangat efektif sekali peranan Service Desk sebagai penyelesaian masalah service request (tentunya dengan bantuanknowledge management).

Seandainya bank tidak memiliki SPoC, bisa dibayangkan bagaimana repotnya clientuntuk mengantri di bank hanya untuk menanyakan status kartu kredit. Kemudian di setiap bank harus ditambah petugas Service Desk, sehingga akan terjadi pemborosan anggaran gaji pegawai.

Kembali lagi ke pertanyaan di atas, untuk kasus UIN Jakarta, apakah kita perlu Service Desk? Jawabannya, sangat perlu. Berapa kali misalnya kita telepon ke bagian tertentu yang tidak ada jawaban. Atau kalau ada jawaban, karena kita berfokus kepada orang yang akan dicari, tetapi kebetulan orangnnya tidak ada, maka akan menunda pelayanan yang akan kita berikan.

Untuk itu, dalam rangka komitmen PUSTIPANDA untuk menerapkan prinsip IT Service Management (ITSM) dalam pengelolaan layanan IT di UIN Jakarta (Menuju ISO 20000), kami menerapkan semua service, baik itu service request  sebagai service fulfilment (permintaan email, reset password, dan lain-lain), service incident dan atauservice problem. Semua HARUS melalui Single Point of Contact (SPoC) di nomor 1842.

Kami mohon dukungannya agar layanan ini dapat lebih baik, efektif, dan efisien. Dan harapan ke depannya, layanan SPoC ini tidak hanya untuk pelayanan di Pustipanda, tetapi juga untuk pelayanan-pelayanan lain di lingkungan UIN Jakarta.

Sejak dibentuk pada tahun 2010, Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (PUSTIPANDA) – dulu bernama Pusat Komputer (PUSKOM) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta – mulai langsung membuat beberapa aplikasi. Aplikasi yang dibuat pada tahun 2010 adalah aplikasi Academic Information System (AIS), yang sampai sekarang terus digunakan untuk administrasi akademik di lingkungan UIN Jakarta. Dengan adanya sistem AIS ini, seluruh civitas otomatis berperan dengan role-nya masing-masing. Ada yang berperan sebagai dosen yang tugasnya untuk memvalidasi mahasiswa bimbingan akademik dan melakukan management perkuliahan, ada juga yang berperan sebagai pengatur konfigurasi seperti: konfigurasi pembatasan KRS, billing kepada mahasiswa, kuota kelas untuk perkuliahan, dan lain sebagainya.

Dengan banyaknya stakeholder di lingkungan UIN Jakarta (data dari AIS, jumlah mahasiswa adalah 22.000, ditambah dengan hampir 1.500 dosen dan staff) yang menggunakan sistem AIS ini, tentunya dibutuhkan sistem pelayanan yang termanage dengan baik. Sesuai dengan salah satu sasaran mutu dari PUSTIPANDA untuk memberikan pelayanan prima di bidang IT (IT Service Excellence), maka PUSTIPANDA mencoba untuk menerapkan sebuah international best practice di bidang IT Service Management (ITSM).

Langkah awal yang ditempuh untuk menerapkan konsep ITSM adalah dengan pemilihan framework yang baik. Setelah melakukan pencarian dan berdiskusi dengan beberapa tenaga ahli, akhirnya kita memilih framework IT Infrastructure Library (ITIL v3). ITILv3 adalah best practice layanan IT, pertama diperkenalkan di Eropa tepatnya melalui negeri Belanda. Ada beberapa tahapan yang saling berhubungan saat pelaksanaan ITILv3, di antaranya adalah:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Pertanyaannya bagimana memulai pelaksanaan konsep ITSM di lingkungan UIN Jakarta?

Sesuai dengan framework ITILv3 di atas, Pustipanda membuat sebuah portfolio layanan yang berada di service strategy berupa IT Strategic Plan yang mengacu pada Visi, Misi dan Renstra UIN Jakarta. Kemudian portfolio dikemas menjadi service catalogdi service design. Langkah selanjutnya di service operation, kita ingin mengenalkanSingle Point of Contact (SPC) yaitu dengan menggunakan nomor exstension 1842 atau melalui website Helpdesk Pustipanda UIN Jakarta.

Pointnya, bagi semua stakeholder yang ingin menikmati layanan PUSTIPANDA, silakan lihat semua layanan di website kami, serta Single Point of Contact di 1842 danhttp://helpdesk.uinjkt.ac.id/.